Shizuoka — Comprar um produto pela internet que nunca chega, descobrir uma cobrança que não reconhece no cartão de crédito, ter dificuldades para cancelar um serviço ou perceber que as condições de um contrato eram diferentes daquelas apresentadas no momento da venda. Esses são alguns dos problemas de consumo que podem acontecer com qualquer pessoa que vive no Japão.

Na província de Shizuoka, quem enfrenta situações desse tipo pode procurar os serviços públicos de orientação ao consumidor, conhecidos como 消費生活相談 (shōhi seikatsu sōdan).

Esses serviços atendem problemas relacionados à compra de produtos e à contratação de serviços e contam com profissionais especializados que analisam cada situação, fornecem informações sobre os direitos do consumidor e orientam sobre as possibilidades existentes para tentar resolver o problema. Dependendo do caso, o órgão também pode atuar na mediação entre o consumidor e a empresa.

Que tipos de problemas podem ser levados aos centros

Não é necessário esperar que o problema se torne grave para procurar orientação.

Entre os casos atendidos estão problemas com compras pela internet, vendas feitas por telefone ou durante visitas à residência, cobranças que a pessoa não reconhece, contratos de serviços de telecomunicações, assinaturas, cartões de crédito e outros produtos ou serviços contratados pelo consumidor.

A Província de Shizuoka também cita entre as consultas frequentes situações envolvendo compras experimentais de suplementos ou alimentos que acabam se transformando em assinaturas, cobranças indevidas no cartão, contratos de internet e telefone, dívidas e problemas relacionados à desocupação de imóveis alugados.

Também é possível consultar o serviço quando um produto apresenta problema de segurança ou provoca algum tipo de acidente ou ferimento.

Ligue para 188 se não souber onde procurar

A maneira mais simples de encontrar o serviço responsável pela sua região é telefonar para o Consumer Hotline, o 消費者ホットライン (shōhisha hottorain), pelo número 188.

Não é necessário colocar código de área.

Ao ligar, o sistema solicita informações como o código postal da região onde a pessoa mora e encaminha a ligação para um centro ou serviço de orientação ao consumidor correspondente à localidade. Por isso, é recomendável ter o código postal em mãos antes de telefonar.

A ligação não é gratuita. Segundo a Província de Shizuoka, a chamada também não entra nos planos de telefone com ligações ilimitadas. Alguns telefones IP e celulares pré-pagos podem não conseguir utilizar o 188.

Exemplo prático

Suponha que uma pessoa compre pela internet um produto anunciado por ¥ 500 como oferta experimental.

Depois da primeira entrega, ela descobre que aderiu a um plano que prevê novas remessas e cobranças mensais. Ao tentar cancelar, a empresa afirma que o contrato exige a compra de vários produtos.

Nesse caso, antes de simplesmente deixar de pagar ou devolver o produto por conta própria, o consumidor pode ligar para o 188 e explicar como a oferta foi apresentada, o que estava escrito no site, quanto foi cobrado e quais respostas recebeu da empresa.

O consultor poderá analisar as circunstâncias e orientar sobre os próximos passos.

É importante lembrar que contratos aparentemente semelhantes podem ter regras diferentes. A própria Província alerta que a solução depende das condições específicas de cada compra ou contrato.

Centros regionais da Província de Shizuoka

Além dos serviços mantidos pelas cidades, a Província de Shizuoka possui centros regionais de atendimento ao consumidor.

São eles:

賀茂広域消費生活センター Kamo Kōiki Shōhi Seikatsu Center Telefone: 0558-24-2299 Atendimento: dias úteis, das 9h às 12h e das 13h às 15h

東部県民生活センター Tōbu Kenmin Seikatsu Center Região leste Telefone: 055-952-2299 Atendimento: dias úteis, das 9h às 16h

中部県民生活センター Chūbu Kenmin Seikatsu Center Região central Telefone: 054-202-6006 Atendimento: dias úteis, das 9h às 16h

西部県民生活センター Seibu Kenmin Seikatsu Center Região oeste Telefone: 053-452-2299 Atendimento: dias úteis, das 9h às 16h

O atendimento regular não é realizado aos sábados, domingos, feriados nacionais e durante o período de fim e início de ano.

Nos fins de semana e feriados, a Província informa o atendimento pelo 188, das 10h às 16h.

Como várias cidades também possuem seus próprios centros ou balcões de orientação, quem não souber qual procurar pode começar pelo 188.

Também é possível fazer a consulta pela internet

Moradores da província de Shizuoka também podem encaminhar consultas sobre problemas envolvendo compras, contratos e acidentes com produtos por meio do sistema de atendimento pela internet da Província.

O serviço é destinado a consumidores residentes em Shizuoka.

Há, porém, uma ressalva importante: a Província informa que a resposta pela internet pode demorar. Se houver urgência, especialmente em casos envolvendo prazo para exercer algum direito, como um possível cooling-off, a orientação é procurar atendimento por telefone ou presencialmente.

O cooling-off, クーリング・オフ, kūringu ofu, é um sistema que permite cancelar determinados contratos dentro de um prazo definido, mesmo depois de a pessoa ter concordado com a contratação. Ele se aplica, por exemplo, a alguns tipos de venda porta a porta, telemarketing e outros contratos previstos pela legislação japonesa, mas não vale para toda compra ou serviço.

O prazo e as condições variam conforme o tipo de contrato e, em muitos casos, a contagem começa a partir do recebimento do documento contratual exigido por lei. Por isso, se houver dúvida sobre a possibilidade de cancelar, é importante procurar rapidamente o centro de orientação ao consumidor e levar o contrato, comprovantes e mensagens trocadas com a empresa.

O que preparar antes de pedir ajuda

Quanto mais informações o consumidor tiver, mais fácil será explicar o problema.

Antes de telefonar ou comparecer ao atendimento, é recomendável separar, quando existirem:

• contrato ou termo de adesão;
• recibos e comprovantes de pagamento;
• faturas do cartão de crédito;
• nome e dados da empresa;
• e-mails e mensagens trocados com o vendedor;
• telas do site ou do aplicativo onde a compra foi realizada;
• anúncio ou material promocional;
• datas da compra, contratação e cobrança;
• registros das tentativas de cancelamento ou reclamação.

Em uma compra pela internet, por exemplo, uma captura de tela mostrando como a oferta foi apresentada pode ser importante para entender as condições existentes no momento em que o pedido foi feito.

E se eu não falar bem japonês?

Para brasileiros, existe também uma porta de apoio em português.

O Centro Geral de Consultas para Convivência Multicultural de Shizuoka, chamado かめりあ (Camellia), atende estrangeiros que enfrentam dificuldades relacionadas à vida no Japão e pode ajudar a identificar o órgão adequado para cada situação.

O serviço oferece atendimento em português, espanhol, inglês, filipino, vietnamita, chinês e indonésio, além do japonês. Também dispõe de apoio por interpretação por telefone e tablet e trabalha em cooperação com municípios e outras instituições.

O atendimento por telefone é realizado nos dias úteis, das 10h às 16h.

Telefone: 054-204-2000

É importante fazer uma distinção: o Camellia é um serviço amplo de apoio aos estrangeiros e pode ajudar, inclusive, no encaminhamento para o órgão correto. Para analisar especificamente um conflito entre consumidor e empresa, o serviço especializado é o centro ou balcão de orientação ao consumidor.

O que o serviço de defesa do consumidor pode fazer

Os consultores especializados fornecem informações e orientações para que o próprio consumidor possa tentar resolver o problema.

Em determinadas situações, quando a solução apenas por orientação é difícil, também pode ocorrer uma mediação, chamada あっせん (assen).

Nesse procedimento, o consultor atua entre consumidor e empresa para tentar aproximar as duas partes e buscar uma solução por meio de negociação.

Isso pode ocorrer, por exemplo, quando existe uma discussão sobre cancelamento de contrato e o consumidor não consegue resolver diretamente com a empresa.

Nem todo problema deve ser levado ao centro do consumidor

Os balcões de orientação ao consumidor não são responsáveis por todos os tipos de conflitos.

Problemas trabalhistas, como demissão, salários ou condições de trabalho, devem ser encaminhados aos órgãos de orientação trabalhista.

Reclamações relacionadas à atuação de órgãos públicos também pertencem a outros canais administrativos.

A própria Província de Shizuoka esclarece que situações como demissão injusta, reclamações sobre a administração pública e determinados problemas ambientais não são tratadas pelos balcões de orientação ao consumidor.

Da mesma forma, questões que exigem representação jurídica, processo judicial ou análise individual aprofundada podem exigir encaminhamento para advogado ou outro serviço especializado.

Não espere o problema aumentar

Um ponto importante é procurar orientação cedo.

Se você não entendeu uma cobrança, acredita que foi induzido a aceitar um contrato, recebeu um produto diferente do anunciado ou está encontrando dificuldades para cancelar um serviço, não é necessário esperar que novas cobranças apareçam para buscar informação.

Especialmente quando houver prazo relacionado a cancelamento ou cooling-off, agir rapidamente pode fazer diferença.

Termos úteis em japonês

Orientação ao consumidor 消費生活相談 shōhi seikatsu sōdan

Centro de defesa/orientação ao consumidor 消費生活センター shōhi seikatsu center

Consumer Hotline 消費者ホットライン shōhisha hottorain

Contrato 契約 keiyaku

Cancelamento 解約 kaiyaku

Cooling-off クーリング・オフ kūringu ofu

Cobrança 請求 seikyū

Mediação あっせん assen

Links oficiais

Província de Shizuoka: informações para estrangeiros sobre problemas de consumo
Informações de consumo para estrangeiros

Província de Shizuoka: consulta sobre problemas de consumo
Serviço de orientação ao consumidor

Província de Shizuoka: informações sobre o Consumer Hotline 188
Consumer Hotline 188 em Shizuoka

Província de Shizuoka: casos frequentes de problemas de consumo
Perguntas e casos frequentes

Agência de Assuntos do Consumidor do Japão: Consumer Hotline
Informações oficiais sobre o 188

Província de Shizuoka: Centro Geral de Consultas para Convivência Multicultural Camellia
Informações sobre o Camellia

Foto: Canva