Tóquio – Em vários lugares do mundo, o cliente sempre tem razão nos diversos setores da sociedade. Mas no Japão nem sempre será assim. O país precisou criar uma lei para combater o chamado “kasuhara” (カスハラ), abreviação do inglês "Customer Harassment", que refere-se ao abuso verbal, físico ou psicológico infligido por clientes a funcionários.

As agressões vão desde gritos e exigências de submissão, como dogeza, isto é, ajoelhar-se para pedir perdão, até perseguição ou doxing, que é cyberbullying na internet.

Uma pesquisa feita pelo sindicato UA Zensen com mais de 30.000 trabalhadores do setor de serviços, que é onde o problema é grave, descobriu que 46,8% deles relataram ter sofrido Kasuhara nos últimos dois anos.

O Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar reconheceu oficialmente o Kasuhara como fator de risco para doenças mentais relacionadas ao trabalho. Mas dados do Ministério de Assuntos Internos mostram que a situação é ainda pior no setor público, com 35% dos funcionários de governos locais reclamando de terem sofrido assédio de cidadãos, o triplo do setor privado.

Outras pesquisas feitas sobre o assunto revelaram que funcionários públicos também são vítimas de abusos verbais e demandas excessivas com frequência alarmente, às vezes diariamente, por telefone.

Resposta oficial de Tóquio

O governo de Tóquio saiu na frente ao aprovar a Ordenança Metropolitana de Tóquio sobre a Prevenção do Assédio de Clientes” (東京都カスタマーハラスメント防止条例).

A medida foi promulgada em outubro de 2024 e entrou em vigor em abril deste ano, tornando-se a primeira lei no Japão a proibir o Kasuhara. Ela define o que constitui assédio e exige que as empresas tomem pedidas preventivas. Ao contrário de leis anteriores, a atual cria uma obrigação moral e legal clara.

Para não ficar para trás, o governo central revisou leis para obrigar as empresas em todo o país a protegerem os seus funcionários, com previsão de entrar em vigência a partir de outubro de 2026.

Nessa linha, o Ministério do Trabalho publicou o “Manual de Medidas contra o Assédio de Clientes para Empresas”, que serve como uma “bíblia” para diferenciar uma reclamação válida de um crime.

Prováveis motivos

Por que o país conhecido pela filosofia do Omotenashi, ou seja, da hospitalidade, é palco de situações assim? Uma pesquisa da professora Hiromi Ikeuchi, especialista em psicologia do consumidor da Universidade de Kansai, tem algumas respostas.

Segundo ela, um dos fatores está na antiga máxima “Okyakusama wa Kamisama”, literalmente, “O Cliente é Deus”, ou seja, é ele quem tem sempre razão, independemente do que for. Mas ao mesmo tempo essa máxima criou uma hierarquia distorcida, com clientes se sentindo com um poder absoluto e moral sobre funcionários.

Para a pesquisadora, muitos dos agressores são idosos que vivem sozinhos e que usam o ato como uma forma distorcida de interação social ou para reafirmar uma autoridade em uma sociedade que os marginaliza.

Entra na conta ainda o fato inegável de que a sociedade japonesa é altamente estressante. No fim, o funcionário de loja, como o balconista, o caixa ou outro, torna-se “alvo fácil” para consumidores descarregarem suas frustrações, pois, sabem que, pela regra, não podem revidar.

Repercussão no exterior

O cotidiano do país da hospitalidade acabou revelando um lado sombrio, que vitima funcionários do setor privado e público, sem que isso fosse contado nas estatísticas.

Mas a decisão de enfrentar o Kasuhara levou estrangeiros a encarar a situação com um misto de fascínio e preocupação. Será o colápso de um aspecto cultural do Japão?

O jornal The Guardian, no Reino Unido, descreveu o Kasuhara como uma "praga" que forçou o Japão a legislar contra a própria cultura de polidez excessiva. Eles destacam como a escassez de mão de obra deu aos trabalhadores, pela primeira vez, o poder de dizer "não".

Já o The Straits Times, de Singapura, publicou sobre a tensão entre as altas expectativas de serviço dos turistas e locais versus a realidade da saúde mental dos trabalhadores.

E o canal CNN, dos Estados Unidos, relatou que são frequentes os casos extremos, em que clientes forçam funcionários a se ajoelhar (dogeza), usando isso para ilustrar a necessidade urgente de reforma nas leis trabalhistas japonesas.

Fim de uma era

O Japão pode até ser o país da hospitalidade, onde os funcionários dos lugares fazem de tudo para bem tratar os clientes. Mas existem buracos nessa estrutura, um sintoma que se manifesta quando clientes abusam da boa vontade de seus atendentes.

A necessidade da criação de leis e diretrizes nesse meio indica o fim da era em que “o cliente sempre tem razão”, pelo bem da saúde dos funcionários e do bom funcionamento dos negócios.

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