Tóquio – A SoftBank Corp. lançou o SoftVoice, um produto que promete proteger funcionários que atendem clientes irados. É um serviço corporativo projetado para transformar vozes agressivas e com gritos em tons mais calmos e ponderados em tempo real.

Pessoas que trabalham no atendimento ao público sabem que é difícil lidar com clientes descontentes com o produto ou serviço que adquiriram. Alguns deles são agressivos e descarregam toda sua raiva no trabalhador que o atendeu ao telefone.

Mas com o uso de Inteligência Artificial, o serviço criado pela SoftBank é capaz de filtrar todo abuso verbal em algo suave, para proteger a saúde mental do atendente, ao mesmo tempo em que a equipe da empresa consegue lidar com as preocupações talvez legítimas dos clientes, publicou o Tokyo Weekender.

A tecnologia foi criada em parceria com a Universidade de Tóquio, com o filtro alterando a voz dos clientes, sem mudar o que foi dito. O sistema processa o áudio em tempo real e remove os tons agressivos, apenas isso.

A ferramenta foi treinada com mais de 60.000 horas de dados de áudio, que variam de uma leve irritação a gritos intensos.

Um representante da SoftBank disse que "em muitos casos, é difícil traçar uma linha clara entre o assédio do cliente e as reclamações legítimas. É eficaz remover apenas o elemento perturbador, mantendo o conteúdo da conversa inalterado".

Outro detalhe do serviço é que ele vem com proteções operacionais, isto é, um sistema de alerta automatizado que é acionado quando uma chamada se torna excessivamente longa ou a linguagem usada pelo cliente continuar abusiva. Então a IA pode emitir um aviso formal em nome do funcionário usando uma mensagem automática.

De acordo com os testes piloto da SoftBank, esta tecnologia é declaradamente altamente eficaz, reduzindo a carga psicológica sobre a equipe em mais de 30%.

Recentemente, no Japão foi discutida uma resposta ao chamado kasuhara, que é a contração da expressão inglesa customer harassment (assédio do cliente).

Como em outras partes do mundo, no Japão a filosofia no setor de serviços era do okyakusama wa kamisama (o cliente é deus), o que forçava os funcionários a suportar níveis extremos de autossacrifício e polidez, independentemente do comportamento do cliente.

O princípio do SoftVoice está na conversão do conteúdo dito pelo cliente em uma voz que não gera medo, já que este sentimento provoca retração e impede a tomada de decisões lúcidas, publicou a gigante de telefonia em seu site.

A empresa considera que a intimidação que chega com gritos pressiona o operador. E vozes sarcásticas, baseadas em argumentos lógicos ou irônicos, resultam em um fardo mental que dificulta a qualquer pessoa manter a calma.

O cliente pode até ter razão em sua reclamação, mas esse desequilíbrio de poder resultava em altos níveis de estresse em setores com central de atendimento ao público. Isso ficou comprovado em uma pesquisa sobre o kasuhara em 2024, pela UA Zensen, que indicou que 47% dos trabalhadores do setor de serviços relataram ter sido vítimas de comportamento abusivo nos últimos dois anos.

Enquanto o cliente descarrega a sua raiva, o funcionário que lhe atende sofre um desgaste psicológico tão alto, que acaba sofrendo de dissonância emocional, que é a exaustão mental causada pela supressão de reações naturais a situações de abuso.

Para a SoftBank, o SoftVoice protege o bem-estar dos atendentes de empresas e evita a rotatividade de funcionários no setor.

Foto: Canva