Tóquio – A partir de outubro, as empresas são legalmente obrigadas a adotar medidas para proteger seus funcionários do comportamento abusivo de clientes, conhecido no Japão pela expressão kasuhara.

A decisão faz parte da revisão da Lei de Promoção Integral de Políticas Trabalhistas e determina que os empregadores estabeleçam políticas, canais de consulta e procedimentos para prevenir e responder a comportamentos abusivos praticados por clientes, usuários, fornecedores ou outras pessoas relacionadas ao negócio.

A mudança vale para os empregadores em geral e transforma em obrigação legal medidas que, até agora, muitas empresas adotavam voluntariamente.

Entenda o que é kasuhara

Segundo o Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar, para uma situação ser classificada como assédio ou importunação por parte de clientes no ambiente de trabalho, é necessário que três elementos estejam presentes:

• a conduta seja praticada por cliente, usuário, fornecedor ou outra pessoa relacionada à atividade da empresa;

• ultrapasse aquilo que é socialmente aceitável, considerando a natureza do trabalho e as circunstâncias;

• prejudique o ambiente de trabalho do empregado.

Isso significa que uma reclamação de cliente não é automaticamente considerada kasuhara. Os consumidores continuam tendo o direito de reclamar sobre produtos, serviços, erros, atrasos ou atendimento.

A avaliação considera fatores como o motivo da reclamação, as circunstâncias, a existência ou não de falha da empresa ou do funcionário, o conteúdo e a frequência das exigências, a forma como o cliente se comportou e a duração da situação.

A própria orientação do governo reconhece que uma resposta inadequada da empresa ou do empregado pode estar na origem do conflito e deve ser considerada na análise.

Exemplos

Entre os exemplos apresentados pelo Ministério estão agressões físicas, como bater, chutar, lançar objetos, esbarrar propositalmente ou cuspir no trabalhador.

Também podem ser considerados abusivos pedidos completamente sem relação com o produto ou serviço, exigências sexuais ou invasivas sobre a vida privada do funcionário, pedidos de serviços muito além do contratado e indenizações manifestamente sem relação com o problema apresentado.

A lista não é fechada. Cada situação precisa ser analisada individualmente, inclusive quanto à frequência, intensidade e contexto da conduta.

Empresa precisa declarar sua posição

A partir da nova regra, o empregador deve deixar claro que não tolerará a prática de kasuhara e que protegerá seus funcionários quando ocorrerem situações dessa natureza. Essa política precisa ser comunicada aos empregados.

A empresa também deve explicar quais comportamentos podem ser considerados kasuhara e quais procedimentos serão adotados para enfrentá-los.

Canal de atendimento

Outro requisito obrigatório é a criação de um sistema para receber consultas ou denúncias dos próprios trabalhadores.

A empresa precisa definir previamente um canal responsável e informar aos funcionários como utilizá-lo.

Também deve assegurar que as pessoas encarregadas saibam como receber e encaminhar corretamente os casos.

A simples existência de um endereço de e-mail ou telefone não é suficiente se, na prática, não houver estrutura adequada para lidar com a reclamação.

Resposta ao caso

As diretrizes do Ministério também exigem procedimentos adequados quando houver uma denúncia.

A empresa precisa confirmar os fatos da forma mais rápida e precisa possível, avaliar a situação e adotar medidas para proteger o funcionário quando o problema for confirmado.

Dependendo do caso, isso pode envolver afastar o empregado do contato com o cliente, substituir o responsável pelo atendimento ou adotar outras providências para impedir a continuidade da agressão.

Casos que envolvam crime podem ainda exigir contato com a polícia ou outros órgãos competentes.

O empregador também deve tomar medidas para evitar a repetição de episódios semelhantes.

Proteção de quem denuncia

As normas preveem cuidados com a privacidade das pessoas envolvidas na consulta ou denúncia.

O funcionário não pode ser prejudicado simplesmente por ter procurado o canal de atendimento ou colaborado com a apuração do caso.

A política interna deve deixar essas garantias claras aos trabalhadores.

Não vale apenas para consumidores

O termo kasuhara pode passar a impressão de que a regra envolve apenas consumidores. Mas a definição oficial é mais ampla.

Ela inclui clientes, usuários de instalações, parceiros comerciais e outras pessoas que mantenham relação com a atividade desenvolvida pela empresa.

Por isso, situações envolvendo fornecedores ou empresas contratantes também podem entrar na definição, dependendo das circunstâncias.

Onde há maior exposição

A medida tem relevância especial para atividades com contato constante com o público.

Entre elas estão restaurantes, hotéis, supermercados, lojas de conveniência, comércio varejista, transporte, entregas, atendimento telefônico, hospitais, clínicas, cuidados de idosos e outros serviços.

Brasileiros empregados nesses setores passam a contar com a mesma proteção legal aplicada aos trabalhadores japoneses. A norma não distingue nacionalidade.

Candidatos a emprego também ganham proteção

A reforma trabalhista que entrou em vigor em 1º de outubro criou ainda outra obrigação para as empresas.

Os empregadores passam a ter de adotar medidas para prevenir o assédio sexual contra candidatos a emprego e pessoas envolvidas em processos seletivos, estágios e outras atividades relacionadas à procura de trabalho.

No caso dos candidatos, a empresa deve estabelecer previamente regras sobre entrevistas, horários, locais, formas de contato e uso de redes sociais ou aplicativos de mensagens.

Também precisa disponibilizar um canal de consulta para candidatos e tornar conhecida sua política contra esse tipo de assédio.

Aichi já vinha orientando empresas

A Delegacia do Trabalho de Aichi publicou orientações específicas sobre a reforma antes da entrada em vigor.

O órgão informou que, a partir de 1º de outubro, tanto as medidas contra customer harassment como aquelas destinadas a prevenir o assédio sexual contra candidatos a emprego passaram a ser obrigação dos empregadores.

A Delegacia também disponibiliza material para comunicação interna das políticas, inclusive versões em português de materiais sobre outros tipos de assédio.

A mudança representa uma alteração importante na forma como conflitos com clientes devem ser tratados pelas empresas japonesas.

A responsabilidade deixa de recair apenas sobre o funcionário que está na linha de frente e passa a exigir uma estrutura preventiva e de resposta organizada pelo próprio empregador.

Fonte: Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar e Delegacia do Trabalho de Aichi.

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