Tóquio – Em maio é celebrado o Mês do Consumidor no Japão. E por ser uma peça importante na economia do país, existe um sistema de proteção ao consumidor, só que de forma diferente da do Brasil. Em vez de um Procon, com atuação ampla em todo o país, no Japão o que existe é uma rede de instituições públicas e centros de atendimento que funcionam de maneira articulada. Você sabe como funciona esse sistema?

Atendimento ao consumidor

A principal porta de entrada para o consumidor é o sistema chamado Consumer Hotline (消費者ホットライン, Shōhisha Hottorain), que pode ser acessado pelo número 188. Ao ligar, a pessoa é direcionada automaticamente ao centro de atendimento mais próximo, conhecido como Consumer Affairs Center (消費生活センター, Shōhi Seikatsu Sentā), mantido por prefeituras e governos provinciais.

O número 188 pode ser acessado tanto de telefone fixo quanto de celular em todo o Japão. Mas a ligação não é gratuita, pois é cobrada como chamada local. E, dependendo da operadora ou se estiver usando VoIP ou chip estrangeiro, pode ser que a ligação não complete.

Nesses centros é feito o atendimento direto, gratuito, e onde orientam o consumidor, analisam contratos, ajudam a identificar fraudes e, em muitos casos, entram em contato com a empresa para intermediar a solução do problema.

Em nível nacional existem duas instituições. Uma é a Consumer Affairs Agency (消費者庁, Shōhisha-chō), o órgão do governo responsável por políticas públicas, fiscalização e regulamentação. A outra é o National Consumer Affairs Center of Japan (国民生活センター, Kokumin Seikatsu Sentā), que atua como base técnica, reunindo dados, investigando casos, emitindo alertas e apoiando os centros locais.

Idioma português?

Quando o consumidor faz uma compra e se sente prejudicado de alguma forma, o primeiro passo é ligar para o código 188 ou procurar o centro local, pois também há atendimento presencial e, em algumas regiões, tem suporte em outros idiomas.

Um caminho para encontrar atendimento em português é no site oficial do National Consumer Affairs Center (国民生活センター, Kokumin Seikatsu Sentā), que tem uma página específica para estrangeiros, com mapa dos centros e indicação dos idiomas. Ali basta selecionar a província e checar o centro mais próximo. Nem todos têm tradução para o português. Informações aqui.

Outra opção é o Consumer Hotline for Foreign Residents (外国人向け消費者ホットライン, Gaikokujin-muke Shōhisha Hottorain), no código telefônico 188, mas não é garantido em todos os casos.

A terceira alternativa é o Japan Consumer Hotline for Foreign Residents (外国人消費者ホットライン, Gaikokujin Shōhisha Hottorain), que em alguns períodos opera com suporte multilíngue via intérprete. Informações aqui.

Apresentar provas

Ao registrar uma reclamação, é importante que o consumidor apresente provas. No Japão, documentos simples têm valor relevante. O tíquete (reshito) ou o recibo de compra (領収書, ryoshusho) no caixa é considerado prova válida. Também são aceitos contrato, fatura, comprovante de pagamento, fatura de cartão de crédito, e-mails, capturas de tela e até histórico de conversa em aplicativos.

Quanto mais detalhado for o material, maiores são as chances de resolução. Em muitos casos, o próprio centro entra em contato com a empresa para negociar cancelamento, reembolso ou correção do problema.

Para quem acha que o Japão é o paraíso, deve saber que o país registra cerca de 900 mil consultas por ano relacionadas a problemas de consumo. Isso equivale, em média, a mais de 70 mil atendimentos por mês em todo o país. O problema é que esse volume tem se mantido elevado nos últimos anos, impulsionado principalmente por fraudes digitais e contratos problemáticos.

Cliente não é mais um deus?

Até pouco tempo, no Japão imperava a máxima “Okyakusama wa kamisama” (お客様は神様です), isto é, é ele quem manda e toda empresa que o serve tem que se sujeitar aos seus caprichos. Mas hoje não é mais assim.

Claro que o cliente será bem tratado se tratar bem quem o atende. Assim a empresa se mantém na preferência dele na hora das compras. Mas há consumidores que abusam, são grosseiros, ofensivos, ameaçadores. E para conter os mais folgados e abusados, foi criada em junho (2025) a Lei de Promoção Abrangente de Medidas Trabalhistas (労働施策総合推進法, Rōdō Shisaku Sōgō Suishin Hō), que obriga o empregador a tomar medidas para evitar o chamado Kasuhara (カスハラ, Kasuhara), isto é, o assédio contra os funcionários de atendimento ao cliente. Essa lei entrará em vigor em outubro (2026) em nível nacional.

Antes disso, Tóquio aprovou a Tokyo Customer Harassment Prevention Ordinance (東京都カスタマーハラスメント防止条例, Tōkyō-to Kasutamā Harasumento Bōshi Jōrei), em abril (2025), fixando princípios, esclarecendo os deveres de clientes, trabalhadores, empresas e do próprio governo metropolitano. Além disso, contém diretrizes para a prevenção de assédio.

Claro que a proposta não é punir o consumidor irritado de uma forma radical, mas sim obrigar as empresas que prestam atendimento ao cliente a proteger os seus funcionários. Isso inclui elaborar regras internas, canais de consulta, procedimentos de resposta e medidas para evitar abusos, exigências desproporcionais, humilhações, ameaças e assédio que prejudiquem o trabalho e a saúde do atendente.

Tipos de golpes mais comuns

Os japoneses, em geral os idosos, são vítimas frequentes de golpes telefônicos, que a polícia chama de fraude especial (特殊詐欺, Tokushu Sagi). Um deles se chama ore ore sagi (オレオレ詐欺, Ore Ore Sagi), no qual criminosos se passam por familiares ou autoridades, fazem acusações falsas, obrigando as vítimas a transferirem altas quantias em dinheiro para contas designadas.

São comuns também fraudes por e-mail ou mensagens via celular, cobranças falsas, contratos enganosos, produtos com qualidade inferior ao anunciado e esquemas envolvendo investimentos falsos.

Existem casos de produtos vencidos ou com informação incorreta, mas são menos frequentes do que as fraudes digitais, já que muita gente utiliza serviços de compras online.

Origem dos golpes

Muitos sites fraudulentos são operados do exterior, mas direcionados ao público japonês. Eles imitam lojas conhecidas, usam idioma local e oferecem preços muito abaixo do mercado para atrair vítimas.

Plataformas domésticas também registram problemas, mas tendem a ter mais mecanismos de controle. Já sites estrangeiros ou desconhecidos representam risco maior, especialmente quando não há identificação clara da empresa.

Os golpes mais comuns são de sites falsos que simulam lojas oficiais, venda de produtos que nunca são entregues, assinatura automática sem aviso claro, anúncios que levam a compras recorrentes e venda de itens falsificados.

Outro problema recorrente é o chamado “clique enganoso” (誤認クリック, Gonin Kurikku), em que o consumidor acredita estar fazendo uma compra única, mas na verdade contrata um plano com cobranças mensais.

Clique enganoso?

Este é um dos golpes mais comuns nas compras online, especialmente no que diz respeito a suplementos, cosméticos e produtos com “teste grátis”. O consumidor entra ali atraído por uma oferta, como por exemplo, uma pechincha por apenas 500 ienes, ou a primeira unidade grátis, ou ainda indicando que pague só o frete.

A página é montada para induzir uma compra rápida, com destaque para o preço baixo e botões grandes de confirmação. O problema é que os detalhes do que a pessoa está consumindo ficam escondidos em letras pequenas ou em links pouco visíveis. Ao clicar para finalizar a compra, o consumidor na verdade está aceitando um contrato de assinatura contínua.

Ou seja, não é uma compra única. É um plano que cobra automaticamente todos os meses, muitas vezes por valores bem mais altos. O consumidor acredita que está fazendo uma compra simples, mas o site omite ou disfarça informações essenciais, como obrigatoriedade de comprar várias unidades, cobrança automática mensal, dificuldade para cancelar e multa para interromper antes de um número mínimo de entregas.

Em muitos casos, o botão de compra não deixa claro que se trata de um contrato contínuo. Por isso o nome “clique enganoso”. Por exemplo, a pessoa compra um suplemento por um preço promocional. Depois de uns dias, recebe nova cobrança no cartão. Quando ela vê, aceitou um plano de 4 ou 6 entregas obrigatórias. E quando tenta cancelar, descobre que só pode interromper após cumprir todas as compras previstas ou pagar uma taxa.

Essa prática ocorre com frequência em sites japoneses de venda direta, lojas pouco conhecidas, páginas acessadas por anúncios em redes sociais e sites que imitam marcas famosas, mas também pode ocorrer em sites estrangeiros direcionados ao público japonês.

A legislação hoje obriga as empresas a exibir os dados de forma clara antes da finalização da compra. Mas se cair nesse golpe, o consumidor precisa tentar cancelar diretamente com a empresa. Se houver problemas, deve procurar um Consumer Affairs Center (消費生活センター, Shōhi Seikatsu Sentā) ou ligar para o 188. Em muitos casos, eles conseguem intermediar a solução, especialmente quando a informação não foi apresentada de forma clara.

Cuidados na hora das compras

Para não cair nesses golpes, é preciso desconfiar sempre de preços muito baixos, ler com atenção as condições de compra e de cancelamento, evitar clicar em links recebidos por mensagens e conferir a tela final antes de confirmar o pedido.

Antes de concluir qualquer contratação, o consumidor deve entender exatamente o que está sendo acordado. No Japão, o contrato tem grande peso legal, mesmo quando aceito de forma digital, e muitas disputas são decididas com base no que está formalmente registrado.

É essencial ter uma cópia do contrato, seja em formato físico ou digital, com informações claras sobre valores, prazos, condições de renovação, forma de cancelamento e eventuais taxas, como multa por rescisão antecipada. Guardar comprovantes, capturas de tela, e-mails de confirmação e recibos também é fundamental para qualquer reclamação posterior.

O consumidor deve ainda verificar se o site informa endereço e contato da empresa. Do lado das empresas, existe a obrigação legal de apresentar todas essas informações de forma clara e compreensível antes da conclusão da compra. A legislação japonesa exige transparência, especialmente em contratos de assinatura contínua e vendas online, e não permite que dados como cobrança recorrente, duração mínima ou regras de cancelamento sejam ocultados ou apresentados de maneira enganosa.

Se o consumidor não receber o contrato ou se as condições não estiverem claras, deve solicitar o documento antes de finalizar a compra. Em caso de problema, pode procurar um Consumer Affairs Center (消費生活センター, Shōhi Seikatsu Sentā) ou ligar para o 188, pois a omissão de informações pode ser considerada prática irregular.

Lista de contatos

Veja os links das principais instituições e canais oficiais de atendimento ao consumidor no Japão.

Consumer Affairs Agency
Órgão central do governo responsável pelas políticas de proteção ao consumidor, campanhas educativas e regulamentação.

Página do Mês do Consumidor
Informações oficiais, campanhas e materiais educativos atualizados a cada ano.

Consumer Hotline 188
Canal nacional de atendimento por telefone. Não tem página única completa, mas há explicação oficial aqui.

National Consumer Affairs Center of Japan
Base técnica nacional que reúne dados, publica alertas e orienta consumidores.

Portal em inglês com orientações para estrangeiros

Lista de centros de atendimento por região
Permite localizar o Consumer Affairs Center mais próximo.

Informações sobre problemas comuns de consumo
Alertas sobre golpes, fraudes e contratos problemáticos.

Guia sobre compras online e cuidados
Material educativo oficial da agência.

Informações sobre customer harassment e políticas de proteção ao trabalhador
Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar

Governo Metropolitano de Tóquio sobre kasuhara
Explica a norma local e medidas de prevenção.

Polícia Nacional do Japão
Alertas sobre golpes e fraudes, incluindo ore ore sagi.

Foto: Canva